Os caminhos na Busca da Excelência – Artigo 01

POR EM Acadêmico

eduardo
Os caminhos na Busca da Excelência

O que diferencia uma Organização de Classe Mundial

Eduardo Vieira da Costa Guaragna (*)

 

 

 

Introdução

Esta série de 5 artigos visa provocar reflexões ou, quem sabe, fornecer insights, àqueles que atuam nos processos de liderança e gestão organizacionais, de modo a se perguntarem: Estamos evoluindo na jornada da excelência?  O seu conteúdo esta subdividido em cinco artigos.

Artigo 1: O que diferencia uma organização de Classe Mundial e que será aqui tratado;

Artigo 2: O que tem limitado às organizações ao alcance da Classe Mundial;

Artigo 3: O verdadeiro aprendizado organizacional;

Artigo 4: Características de uma unidade autônoma de Classe Mundial;

Artigo 5: O aprendizado como construtor da competitividade de um país.

The paths in the Pursuit of Excellence – Article 01
Introduction
This series of 5 articles aims to provoke reflections or, perhaps, provide insights to those who work in the processes of leadership and organizational management, so that they ask themselves: Are we evolving on the journey of excellence? Its contents are subdivided into five articles.
Article 1: What makes a World-Class Organization;
Article 2: What has been keeping organizations away from World-Class;
Article 3: The real organizational learning;
Article 4: Characteristics of a World-Class autonomous unit;
Article 5: Article 5 – Learning: the base of a country’s competitiveness
The reference to these articles, regarding the Criteria of Excellence, considers up to the 19th Edition, issued in 2011 by the NQF and used until the 2013 cycle. With regard to the author’s reflections, these include approximately 30 years of experience, since the mid 80s until late 2013.

A referência para estes artigos, no que se refere aos Critérios de Excelência, considera até a 19ª Edição, emitida em 2011 pela FNQ e utilizada até o ciclo de 2013 inclusive. No que diz respeito às reflexões do autor, estas englobam um período aproximado de 30 anos, desde meados da década de 80 até dez de 2013.

O que diferencia uma organização de Classe Mundial

Classe Mundial – expressão utilizada para caracterizar uma organização considerada entre as melhores do mundo (FNQ, 2011).

Durante mais de 30 anos tenho acompanhado nossas organizações na sua jornada de qualidade, competitividade, de excelência e, mais recentemente, de desenvolvimento na inovação. A partir do inicio do Prêmio Nacional da Qualidade, em sua primeira edição em 1992, e dos desdobramentos nos respectivos Programas Estaduais, o tema qualidade e a qualidade na gestão passaram a ser mais bem compreendidos pelo nível executivo e tratados de uma forma mais estruturada no Brasil. A década anterior, anos 80, foi importante por introduzir os conceitos de qualidade no país, segundo metodologias em uso no exterior, notadamente o TQC – Total Quality Control -, modelo japonês e o TQM – Total Quality Management -, modelo americano, fundamentados em Juran , Deming, Feigenbaum e Crosby, principalmente, além de Ishikawa, em particular no modelo japonês. Também naquela década passamos a praticar o nosso jeito de fazer qualidade, pela introdução dos conceitos aprendidos no exterior, principalmente pelo Professor Falconi. Evoluímos muito. Vencedoras do PNQ, temos 48 premiadas até a 22ª edição (dez. 2013) e em Programas Estaduais, um elevado número de reconhecimentos. Só no PGQP – Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade -, por exemplo, são mais de 450 reconhecimentos, nas diversas categorias de troféus, desde 1996, quando iniciou esta modalidade. Nos últimos 25 anos atuei diretamente nos processos de qualidade. Primeiro, inserindo a qualidade no contexto dos novos empreendimentos da Copesul, indústria petroquímica, no final de década de 80, a seguir como gestor do Programa Copesul de Qualidade e Produtividade, o qual foi reconhecido com o PNQ em 1997 e posteriormente como membro da Banca de Juízes do PGQP – desde 1999 até o presente  – e do PNQ, no período de 2004 até 2012 inclusive, já tendo atuado como examinador, relator e sênior em anos anteriores . E já me fiz várias vezes a seguinte pergunta: O que diferencia, de fato, uma empresa de Classe Mundial das demais?

Não é uma resposta simples, mas é possível identificar 10 pontos fundamentais:

1- Integridade, coerência, ética e respeito às partes interessadas, como um valor.

2- Valores vivenciados, expressos no orgulho que as pessoas têm de sua organização.

3- Formas eficientes na execução do trabalho que levam a produtividade e desempenho diferenciados.

4- Capacidade de realmente aprender e evoluir, com desacomodação. Às vezes, até inovar no seu setor.

5- Capacidade de perseguir a realização das estratégias, coerente com a sua ambição de futuro (visão)

6- Inserção da responsabilidade socioambiental de forma inteligente na estratégia e numa visão ampla de contribuição ao negócio.

7- Demonstração de conhecimento profundo das variáveis e dos fundamentos que impactam o seu negócio e utilização desse conhecimento.

8- Sistema de gestão de pessoas concebido para o alto desempenho, integrando os processos de admissão, formação, desenvolvimento, formação de equipes e líderes, definição de objetivos, remuneração, recompensa /reconhecimento aos objetivos e estratégias da organização.

9- Domínio pleno dos processos finalísticos (da sua atividade fim).

10- Produzem resultados reconhecidos como diferenciados no seu setor e, em alguns casos, fora do setor.

Vamos a cada um deles.

– Integridade, coerência, ética e respeito às partes interessadas, como um valor:

São expressões do comportamento das pessoas e da organização que se manifestam segundo diversas formas de comunicação, relacionamento interno e externo, tomada de decisão, engajamento das pessoas e partes interessadas, prestação de contas à sociedade, entre outras. Estes atributos fazem parte da cultura e são percebidos ao longo de um Relatório da Gestão – RG – e principalmente na visita, pois em vários momentos são demonstrados e avaliados.

– Valores vivenciados, expressos no orgulho que as pessoas têm de sua organização:

A cultura, como sabemos, tem o seu nascimento nos valores e crenças individuais que compartilhados se tornam coletivos e produzem os comportamentos que levam às ações e aos resultados. Valores vivenciados são demonstrados em exemplos de situações reais. A medida mais efetiva que encontrei é a percepção do “brilho nos olhos” das pessoas, quando se referem ao que fazem e à sua organização. É inconfundível.

– Formas eficientes na execução do trabalho que levam a produtividade e desempenho diferenciados:

Não há organização de excelência que não tenha “padrões inteligentes”. Nestes padrões estão grande parte do conhecimento explícito que foi aprimorado e que serve de formação aos novos colaboradores e também à criação de novos conhecimentos. Estes padrões, sendo praticados de forma natural, em muitas das vezes, ajudam a produzir uma competência distintiva na organização, tornado-se difícil de ser imitada pelos concorrentes.

– Capacidade de realmente aprender, evoluir com desacomodação. Às vezes, até inovar no seu setor:

Aqui esta um ponto vital. O aprendizado organizacional permite evoluir em todas as áreas de uma organização. Sendo a organização um sistema sócio-técnico, seu êxito depende tanto do sistema técnico quanto do social ali estabelecido. O aprendizado é, talvez, um dos poucos subsistemas de gestão que tem capacidade para trazer contribuições significativas à melhoria destes dois sistemas.

O sistema técnico evolui na medida em que os recursos, tecnologias, competências técnicas, procedimentos e práticas de gestão são aprimorados pela experiência e conhecimento desenvolvidos e compartilhados entre as pessoas. É a parte mais visível das organizações.

O sistema social se aprimora na medida em que as pessoas se permitem refletir sobre suas crenças, valores, modelos mentais, pressupostos e mudam internamente como indivíduos e, assim, ajustam os seus comportamentos, crescendo como pessoas e líderes. Promovem mudanças nas relações interpessoais, nas políticas e diretrizes que orientam concepções sobre os sistemas e processos de gestão, criando um ambiente aberto ao diálogo, à experimentação do novo e ao alcance de resultados organizacionais antes não pensados como possíveis.

O aprendizado organizacional tem esta virtude, quando bem utilizado pelas organizações. O resultado do aprendizado pode se traduzir em melhoria ou inovação, dependendo do grau de mudança advindo sobre a situação existente. Assim, a competitividade sustentada se materializa por produtos ou serviços novos ou melhorados, por novos ou melhores modelos de negócio, pela redução de perdas, retrabalhos e custos, pela resposta rápida e redução no tempo de ciclo, pelo aumento da produtividade e efetividade no uso dos recursos, pelo cumprimento pleno das responsabilidades socioambientais da organização, fator este indispensável à sustentabilidade.

– Capacidade de perseguir a realização das estratégias, coerente com a sua ambição de futuro (visão).

Há algum tempo , talvez cerca de 15 ou 20 anos, me recordo que poucas organizações tinham um modelo maduro de pensar e executar suas estratégias. O famoso critério 2 era um gap considerável. Hoje, felizmente, é um processo maduro em grande parte das organizações que almejam a Classe Mundial. Porém, definir uma visão de futuro coerente com a ambição das dimensões de Classe Mundial e realizar as estratégias, objetivos e ações organizacionais de forma coerente, é ainda uma distinção. Requer capacidade de executar, mas também de se adaptar às mudanças, no tempo certo.

– Inserção da responsabilidade socioambiental de forma inteligente na estratégia e numa visão ampla de contribuição ao negócio.

Este é um ponto notável no modelo do PNQ, merecendo um critério separado. Embora tenhamos evoluído muito no entendimento da responsabilidade socioambiental, a sua inserção inteligente na estratégia e, até mesmo, como parte do modelo de negócio, ainda é um fator de diferenciação à Classe Mundial. Muitas ações ainda são desvinculadas de uma intenção de reforço à estratégia e ao negócio. Mais recentemente a inovação tem sido um vetor de forte alinhamento à sustentabilidade nos pilares sociais e ambientais. Na minha percepção, predominando ainda em setores que não tem se submetido ao PNQ.

– Demonstração de conhecimento profundo das variáveis e dos fundamentos que impactam o seu negócio e utilização desse conhecimento.

Poderíamos pensar que isso é o que todas as organizações devem ter, caso contrário, estariam fora do “jogo”. Mas não é assim. As de Classe Mundial manifestam conhecimento profundo ao longo de todos os processos. Por que temos sucesso no nosso negócio? Quem são os principais competidores? O que nos distingue? Como nos posicionamos no setor? Como o futuro se mostra pra nós? Que conhecimentos e competências nós devemos desenvolver e proteger? Que movimentos podem criar ruptura no status quo? Que perfil de pessoas e talentos somos capazes de atrair? E o que precisamos fazer para sermos competitivos no futuro? Estas questões não estão presentes apenas nos ciclo de PE, mas a todo o momento. Interessante é que os movimentos que decorrem desta capacidade organizacional, por vezes, nos passam a impressão de que as coisas estão um pouco “desorganizadas”, mas na verdade é a expressão da inquietação e da dinâmica e agilidade da organização.

– Sistema de gestão de pessoas concebido para o alto desempenho, integrando os processos de admissão, formação, desenvolvimento, formação de equipes e líderes, definição de objetivos, remuneração, recompensa /reconhecimento aos objetivos e estratégias da organização.

Trata-se, de fato, da gestão estratégica de pessoas e de obter o seu engajamento. Aqui um aparente conflito. As organizações buscam talentos e ao mesmo tempo precisam trabalhar de forma colaborativa, em equipe. As pessoas buscam crescimento, oportunidades de carreira e remuneração que lhes satisfaçam. Os sistemas de remuneração e reconhecimento orientam o comportamento das pessoas. O quanto de reconhecimento e remuneração por resultados deve ser atribuído aos resultados individuais e o quanto aos resultados da equipe e da organização, sem criar conflitos ou desagregações de esforços? São questões que as organizações de Classe Mundial sabem equacionar.

– Domínio pleno dos processos finalísticos (da sua atividade fim).

Este domínio vai além do como produzir produtos e serviços. Considera a extensão do conceito de voz do cliente e voz do processo para voz das partes interessadas e voz dos processos que lhes atendem. Os requisitos das partes interessadas são utilizados “não para atender ao PNQ”, mas por que o seu conhecimento e atendimento agrega valor ao negócio e às partes. Afora o domínio dos processos, as organizações têm humildade para aprender com outras organizações e assim o fazem.

– Produzem resultados reconhecidos como diferenciados no seu setor e, em alguns casos, fora do setor.

A qualificação de um resultado individualmente é mais difícil do que a leitura que se faz do todo, a meu ver. O que qualifica um resultado de excepcional? Sabemos que há algumas regras feitas para nos ajudar. Avaliar a tendência, o nível de desempenho contra um referencial apropriado, o nível de atendimento aos requisitos das partes interessadas, se for o caso. Esta regra nem sempre nos permite ter uma visão clara do que se passa. Organizações de Classe Mundial nos permitem “ler” o seu conjunto de resultados de forma a entender o seu desempenho nas diversas dimensões de sua gestão e concluir pela sua diferenciação. É uma leitura de cima, olhando a floresta de resultados e o que ela nos comunica.

Porém, há um traço característico de uma organização de Classe Mundial que na minha percepção nunca falha. É como o teste do elevador. Suponhamos que você avaliou uma candidata à Classe Mundial. Investiu horas e horas, lendo, visitando, interpretando, dialogando, consolidando. Cerca de 80 horas de seu tempo.

E você, que está para subir de elevador até o 18º andar (hipoteticamente), recebe a seguinte pergunta: por que a empresa x deve ser reconhecida como de Classe Mundial? Suponhamos que você possa falar a respeito disso no elevador, é claro.

Inicia-se a subida e você tem alguns segundos. Tem que ser capaz de ir ao cerne, na essência. É a síntese que fica após várias horas de análise. Como já dizia Mintzberg, não há síntese sem análise. Em poucos segundo é preciso sumarizar um trabalho de 80 horas ou mais. Em organizações de Classe Mundial o teste do elevador é preciso, sem dúvida. Antes do 18º andar a resposta flui de forma clara e precisa. Sua organização passaria no teste? Pense nisso!

Guaragna, janeiro de 2014.

Bibliografia

– FNQ – Fundação Nacional da Qualidade. Critérios de Excelência – São Paulo, 2011.

– GUARAGNA, Eduardo V.C. Desmistificando o aprendizado Organizacional: conhecendo e aplicando os conceitos para alcançar a excelência e a competitividade, RJ, Qualitymark, 2007.

– HERSEY, Paul, BLANCHARD, Kenneth. Psicologia para administradores: a teoria e as técnicas da liderança situacional, SP, Ed. Pedagógica e Universidade ltda., 1986.

– NIST – National Institute of Standards and Technology: Criteria for Performance Excellence 2013-14, Baldrige Program. USA.